1. 旅游局網(wǎng)上投訴
1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請(qǐng)到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)一般地說(shuō), 游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀(guān)點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不對(duì)的。3、努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差? 是服務(wù)員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí); 是房間不夠衛(wèi)生, 請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí), 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬(wàn)不要輕易對(duì)解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭(zhēng)取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。)”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開(kāi)游客單獨(dú)和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過(guò)不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問(wèn)題。當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問(wèn)題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說(shuō)話(huà)要算數(shù), 千萬(wàn)不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問(wèn)題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法給游客答復(fù)在某種意義上說(shuō)是一個(gè)經(jīng)過(guò)協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受? 要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過(guò)高過(guò)多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì)給游客一個(gè)說(shuō)明該賓館屬什么星級(jí)的答復(fù)。又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問(wèn)題等。由此可見(jiàn), 解決投訴問(wèn)題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門(mén)只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來(lái)協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭(zhēng)取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請(qǐng)答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說(shuō)那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì)。 必須說(shuō)明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場(chǎng), 不應(yīng)有意無(wú)意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒(méi)關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
2. 旅游局投訴網(wǎng)站
投訴攜程要根據(jù)具體方向的事項(xiàng)有針對(duì)性：
如果是旅游方面的事情，去旅游局投訴是最有效的。
如果是酒店住宿消費(fèi)方面的，專(zhuān)直接打?qū)?2315投訴。
也可以去攜程官網(wǎng)進(jìn)入客服中心，進(jìn)行投訴。
就是電視臺(tái)，廣播電臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等各個(gè)渠道，給他曝光，他就會(huì)重視。
3. 怎么投訴旅游局
根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定了以下幾種時(shí)效：
一、投訴時(shí)效：向旅游投訴機(jī)關(guān)請(qǐng)求合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天，投訴時(shí)效從投訴者知道或應(yīng)知道權(quán)利被侵害時(shí)算，有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。
二、受理時(shí)效：投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合受理?xiàng)l件的應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說(shuō)明理由。
三、應(yīng)訴答復(fù)時(shí)效：投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。
四、送達(dá)時(shí)效：旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書(shū)的形式在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
五、申請(qǐng)復(fù)議時(shí)效：投訴者或被投訴者對(duì)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可在60日內(nèi)向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。另外，如何寫(xiě)投訴信。即：(一)被投訴事由； (二)調(diào)查核實(shí)過(guò)程； (三)基本事實(shí)與證據(jù)； (四)責(zé)任及處理意見(jiàn)。 旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查
4. 旅游管理局投訴
12315投訴酒店服務(wù)的話(huà)是有用的，12315主要是工商局管理，如果酒店和顧客有糾紛的話(huà)可以打電話(huà)來(lái)調(diào)解或者投訴。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第七條 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
5. 旅游局投訴熱線(xiàn)
沒(méi)用，12580不是投訴電話(huà)！12580是中國(guó)移動(dòng)公司的綜合性質(zhì)的服務(wù)的一個(gè)電話(huà)！12580是中國(guó)移動(dòng)為廣大客戶(hù)提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)、旅游、天氣、交通、便民等各類(lèi)信息的查詢(xún)，以及酒店、機(jī)票的查詢(xún)、預(yù)訂，查詢(xún)結(jié)果將以語(yǔ)音及短信、彩信等方式告知客戶(hù)！
6. 旅游舉報(bào)網(wǎng)站
12306不能投訴同程旅游。
投訴同程旅游的有效方法：
首先，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T(mén)。聯(lián)系方式在國(guó)家旅游局網(wǎng)站上有公布，登陸國(guó)家旅游局網(wǎng)站，點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)下部右側(cè)的“我要投訴舉報(bào)”，然后選擇本地的旅游管理部門(mén)即可?！ ?/p>
另外，畢竟涉及消費(fèi)者，還可以向315投訴。
7. 旅游局網(wǎng)上投訴電話(huà)
、12319網(wǎng)上怎么舉報(bào)
1、登錄城建網(wǎng)
2、點(diǎn)網(wǎng)上受理；
3、根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)投訴內(nèi)容，確定提交。
二、12319是什么
12319是城建服務(wù)熱線(xiàn)，是國(guó)家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國(guó)建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼，涵蓋公交、供水、燃?xì)?、供熱、違章建筑等各個(gè)方面。目前國(guó)內(nèi)已有20個(gè)左右城市在使用，效果不錯(cuò)。過(guò)去此類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)五花八門(mén)，14個(gè)行業(yè)就是14個(gè)熱線(xiàn)，百姓記起來(lái)很不方便。
數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)特定號(hào)碼12319作為電話(huà)接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理停氣漏氣、燃?xì)夤艿腊惭b、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫(huà)；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢(xún)及投訴等問(wèn)題
8. 旅游總局投訴網(wǎng)站
第一：新浪微博有一個(gè)黑貓投訴平臺(tái)，可以投訴他。理由可以參考《消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》。但是注意要隨時(shí)關(guān)注，5天你不發(fā)消息就會(huì)自動(dòng)完成，只要沒(méi)達(dá)成我們想要的結(jié)果可以一直投訴，會(huì)有攜程客服回應(yīng)。
第二：撥打上海市市長(zhǎng)熱線(xiàn)投訴，區(qū)號(hào)021。因?yàn)閿y程總部在上海
第三：撥打12315消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)。
第四：撥打02162133650上海市長(zhǎng)寧分區(qū)市場(chǎng)管理局投訴。
第五：攜程屬于上海市文化旅游局管，也可以查找它的號(hào)。
第六：可以在網(wǎng)上12315平臺(tái)投訴。
第七：如果是金額較大，可以直接起訴。
9. 旅游局網(wǎng)上投訴平臺(tái)
還有：12315、12369、110、12319、12358、12328等。1、消費(fèi)糾紛聯(lián)系工商局123152、噪音擾民聯(lián)系環(huán)保局123693、公安報(bào)警臺(tái)1104、城管執(zhí)法局123195、價(jià)格舉報(bào)聯(lián)系發(fā)改委123586、交通出行聯(lián)系交通委123287、產(chǎn)品質(zhì)量投訴聯(lián)系質(zhì)監(jiān)局123658、旅游投訴聯(lián)系旅游局123019、勞動(dòng)糾紛聯(lián)系勞動(dòng)局1233310、食品藥品投訴聯(lián)系食藥局12331
10. 國(guó)家旅游局投訴平臺(tái)游客投訴
在出行旅游的時(shí)候。如果與旅游公司發(fā)生了費(fèi)用的糾紛，或是受到了欺騙。向12301旅游投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴。只要是實(shí)事求是的說(shuō)明原因，有正當(dāng)?shù)耐对V理由。對(duì)旅游公司的今后工作改進(jìn)也是有積極意義的。并不會(huì)因此對(duì)投訴者造成任何影響的。
