1. 航空服務(wù)的案例
1．首先要熱愛(ài)自己的本職工作。
對(duì)空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。
2．有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。
意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。
3．有吃苦耐勞的精神。
空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。
4．熱情開(kāi)朗的性格。
空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。
5．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，我們的航班今天是飛往美國(guó)，我們的空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。
還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。
可以說(shuō)，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。
6．學(xué)會(huì)說(shuō)話。
語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。
不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。
一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。
在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。
一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽(tīng)的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。
例如，在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。
旅客一聽(tīng)，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃
我也不吃。
由于不會(huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。
如果我們的空姐這樣說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。
這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。
拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。
同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來(lái)了多么不同的結(jié)果。
這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。
如何作一名合格的空姐－空姐專(zhuān)業(yè)化形象
空姐美麗、端莊、大方的外表給人們留下了她固定的形象特征，那么作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特征呢
首先，空姐的專(zhuān)業(yè)化形象是在日常的生活中逐漸學(xué)習(xí)和養(yǎng)成的，不能指望上幾天課，就會(huì)將自己培養(yǎng)成一名氣質(zhì)出眾的空姐。
學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹(shù)立和塑造空姐的形象，這包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面的內(nèi)容，內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑。
外在的提高包括儀容儀表、語(yǔ)言行為等。
外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以?xún)?nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“內(nèi)慧外秀”，真正樹(shù)立起空姐的形象。
2. 航空服務(wù)案例投訴分析
最有效的方法就是12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，也可以在中國(guó)民用航空局進(jìn)行投訴，在電腦上進(jìn)入中國(guó)民用航空局的官網(wǎng)里面找到“我要投訴”，如果想要投訴航空公司（比如長(zhǎng)龍航空公司），點(diǎn)擊其界面里的消費(fèi)者投訴選項(xiàng)進(jìn)行投訴即可
3. 航空服務(wù)案例和解決方案
弗拉迪米爾·科馬洛夫，他被譽(yù)為“史上最悲壯的航天員”。這是因?yàn)樗霭l(fā)前就知道回不來(lái)，一切錯(cuò)誤的根源卻是一個(gè)小數(shù)點(diǎn)。
我們都知道第一個(gè)踏入天空的宇航員是加加林，然而卻不知道他還有一個(gè)好友叫弗拉迪米爾·科馬洛夫。他是前蘇聯(lián)第一個(gè)宇航員，然而在執(zhí)行完任務(wù)返程的時(shí)候卻不幸遇難。
上世紀(jì)六十年代兩個(gè)超級(jí)大國(guó)在世界爭(zhēng)霸，雙方都在航空上卯足了勁。當(dāng)時(shí)正是十月革命五十周年，為了獻(xiàn)禮科馬洛夫帶著政治任務(wù)光榮出發(fā)。
然而科馬洛夫在出發(fā)之前，就發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)203處結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，這一系列問(wèn)題都是由一個(gè)不起眼的小數(shù)點(diǎn)引發(fā)的。然而當(dāng)時(shí)誰(shuí)都不敢將這個(gè)問(wèn)題上報(bào)，因?yàn)榇蠹叶疾幌氡桓锫毑檗k。
當(dāng)時(shí)科馬洛夫雖然知道此行兇相無(wú)比，甚至幾乎沒(méi)有回來(lái)的可能性，然而還是拒絕退出這項(xiàng)任務(wù)。因?yàn)榧蛹恿质亲约旱奶嫜a(bǔ)，他并不想讓自己最好的朋友替自己冒風(fēng)險(xiǎn)。
1967年4月23日“聯(lián)盟1號(hào)”承載著人們的希望，飛向了外太空。然而在升空后不久，科馬洛夫就發(fā)現(xiàn)了飛行器有了種種的障礙。
先是太陽(yáng)能電池板失效，之后高頻發(fā)射器失效、離子傳感器失效，甚至一度和地面失去了聯(lián)系。然而科馬洛夫作為一個(gè)優(yōu)秀且經(jīng)驗(yàn)豐富的宇航員，開(kāi)始一一排查這些障礙。
最終經(jīng)過(guò)了科馬洛夫的不懈努力，手動(dòng)排除了大部分障礙，甚至后來(lái)宇航器還回到了大氣層。然而就在人們都松了一口氣的時(shí)候，科馬洛夫的降落傘卻和宇航器纏繞在了一起，最終在奧倫貝格草原機(jī)毀人亡。
值得一提的是，科馬洛夫人生的最后階段，依舊和陸地保持了聯(lián)系。經(jīng)過(guò)前蘇聯(lián)方面的慎重考慮，決定向全球轉(zhuǎn)播電視畫(huà)面，播音員也用沉痛的語(yǔ)調(diào)公布了這一悲痛的消息。
這一畫(huà)面被記錄在了課文《悲壯的兩小時(shí)》，科馬洛夫鎮(zhèn)定自若，向父母和妻兒一一告別。在最后的七分鐘里，揮手向全世界的觀眾做了道別。
科馬洛夫的臨終遺言是：永遠(yuǎn)不要忽視細(xì)小的錯(cuò)誤，即使只是一個(gè)小數(shù)點(diǎn)，否者會(huì)造成沉重的代價(jià)?？岂R洛夫?qū)⑸I(xiàn)給了航天事業(yè)，上演了航空史上最悲壯的一幕。
當(dāng)救援隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，只能看到濃煙滾滾。他們竭盡全力卻只找到了一根足骨，其他的部分都變成了焦炭。之后前蘇聯(lián)舉行了隆重的國(guó)葬，科馬洛夫的骨灰被保存在了克里姆林宮墻下。
當(dāng)?shù)厥迦f(wàn)民眾自發(fā)參加了葬禮，無(wú)數(shù)的市民失聲痛哭，這一幕既感動(dòng)又心酸?？岂R洛夫雖然壯烈犧牲，但他的航天精神卻代代相傳了下來(lái)。
4. 航空服務(wù)案例小故事
航空科技可謂是工程技術(shù)界的尖端技術(shù)領(lǐng)域之一，在過(guò)去的100多年發(fā)展歷程中，航空科技領(lǐng)域所取得的成果其實(shí)也是不斷的“軍轉(zhuǎn)民”，向各個(gè)民用領(lǐng)域進(jìn)行滲透，從而不斷提升整個(gè)工業(yè)界的技術(shù)水平，并且改善了我們的日常生活。
這種案例其實(shí)很多，在這里就舉幾個(gè)比較典型又貼切的案例吧：
1、高鐵工業(yè)
高鐵、動(dòng)車(chē)等一些高速輪式軌道車(chē)輛的外形總體設(shè)計(jì)方面就大量應(yīng)用了航空工程中的空氣動(dòng)力學(xué)技術(shù)，流線型的外形，車(chē)廂之間的連接處保形設(shè)計(jì)、車(chē)底兩側(cè)的整流外殼等都是根據(jù)低速空氣動(dòng)力學(xué)（也就是馬赫數(shù)不超過(guò)0.3）相關(guān)理論來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，并通過(guò)計(jì)算仿真和風(fēng)洞試驗(yàn)方式來(lái)確定。
此外，高鐵線路上布設(shè)的一系列隧道進(jìn)出口方面也進(jìn)行空氣動(dòng)力學(xué)的改型設(shè)計(jì)，隧道口傾斜面設(shè)計(jì)+開(kāi)設(shè)一系列泄壓口，從而確保高速動(dòng)車(chē)進(jìn)入隧道的瞬間，降低空氣壓縮程度，從而避免氣壓大幅變化而導(dǎo)致乘客無(wú)法忍受。
2、汽車(chē)工業(yè)
汽車(chē)行駛速度超過(guò)60km/h之后，風(fēng)阻就超越車(chē)輪摩擦阻力成為發(fā)動(dòng)機(jī)最需要克服的阻力源了，因此汽車(chē)工業(yè)方面也體現(xiàn)出了空氣動(dòng)力學(xué)的修型，比如車(chē)輛尾部下方的鴨尾式設(shè)計(jì)、汽車(chē)前部的修型、雨刮器內(nèi)陷到引擎蓋內(nèi)部，車(chē)頂?shù)姆至髌鞯取?/p>
這樣做的目的一方面是為了降低風(fēng)阻，另一方面也是為了降低風(fēng)噪，使得汽車(chē)具有更低的油耗和更安靜的乘坐環(huán)境。
3、發(fā)電領(lǐng)域
發(fā)電領(lǐng)域最為常見(jiàn)的產(chǎn)品就是燃?xì)鉁u輪發(fā)電機(jī)組，這玩意就是來(lái)自于航空發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)，通俗的說(shuō)也就是將一臺(tái)飛機(jī)上使用的渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)用來(lái)進(jìn)行發(fā)電，這樣的發(fā)電效率要比傳統(tǒng)的蒸汽鍋爐、柴油發(fā)電機(jī)要優(yōu)秀的多，污染排放量也會(huì)小很多。
另外在新能源領(lǐng)域，比如風(fēng)力發(fā)電技術(shù)方面，葉片的設(shè)計(jì)方面也都是要遵循氣動(dòng)原理的。
4、氣象預(yù)報(bào)領(lǐng)域
氣象預(yù)報(bào)技術(shù)其中和空氣動(dòng)力學(xué)的分支計(jì)算流體力學(xué)大同小異，都是依靠大型計(jì)算機(jī)組對(duì)一定范圍內(nèi)的空氣流動(dòng)和物理特性進(jìn)行超級(jí)計(jì)算，從而分析出未來(lái)空氣的流動(dòng)變化情況。只不過(guò)航空領(lǐng)域的空氣動(dòng)力學(xué)關(guān)注的是飛機(jī)周?chē)牧鲃?dòng)，而氣象預(yù)報(bào)關(guān)注的范圍更大更廣闊的而已。
6、民航交通領(lǐng)域
這個(gè)就不用多說(shuō)了吧，航空技術(shù)不單單是軍用的，更多的也是民用的。正因?yàn)楹娇占夹g(shù)的不斷發(fā)展，讓我們現(xiàn)在的民航出行變得越來(lái)越便利、安全和舒適。
——問(wèn)題就回答到這里了——
對(duì)航空感興趣的朋友不妨來(lái)關(guān)注老鷹航空吧。
（圖片來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)圖片，如侵則刪。）
5. 航空服務(wù)的案例分析
而以往的實(shí)際客機(jī)飛行當(dāng)中，也沒(méi)有出現(xiàn)一次跳傘成功的。大家都是因?yàn)椴粔驎r(shí)間，才喪失最后的求生機(jī)會(huì)嗎？
其實(shí)，飛機(jī)在萬(wàn)米高空飛行的時(shí)候，對(duì)于專(zhuān)業(yè)跳傘人員來(lái)說(shuō)可能都無(wú)法保全自己的性命。更何況是那些，從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的乘客呢？
另外，在失事飛機(jī)上，從萬(wàn)米高空跳傘求生不過(guò)是我們的臆想罷了。人在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)設(shè)備保護(hù)的情況下，體內(nèi)壓力和外界壓力的巨大壓力差就很容易致人死亡！更別說(shuō)有技巧地進(jìn)行跳傘！
6. 航空服務(wù)的案例有哪些
拿一例子來(lái)看航空公司賺不賺錢(qián)：我們熟知的中型客機(jī)波音737，從北京直飛上海。計(jì)算各種收入與支出后可得單程一次航班的總盈利。波音737大概有190個(gè)座位，為了計(jì)算簡(jiǎn)便，我們不分艙位，機(jī)票均價(jià)定位700元（已經(jīng)很低了），則機(jī)票的總收入為133000元。
支出1：機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。根據(jù)2010年頒布的《通用航空民用機(jī)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》每個(gè)起落架次航空公司需要向機(jī)場(chǎng)支付120元。除此之外還有諸如旅客服務(wù)費(fèi)，客橋費(fèi)、行李轉(zhuǎn)盤(pán)使用費(fèi)、特車(chē)費(fèi)、安檢費(fèi)、勤務(wù)費(fèi)、進(jìn)近指揮費(fèi)、通信配載費(fèi)等十幾項(xiàng)各種費(fèi)用。停機(jī)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)需要另外收取停機(jī)費(fèi)，考慮到京滬是熱門(mén)航線，這里不計(jì)算停機(jī)費(fèi)，這些費(fèi)用零零散散算下來(lái)差不多18000元左右（已經(jīng)夠多了）
支出2：燃油費(fèi)。波音737油耗為2.65噸/小時(shí)，航空煤油單價(jià)為4800元/噸。從北京到上海按2小時(shí)計(jì)算，燃油費(fèi)共25400元。
支出3：飛機(jī)維修成本。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，飛機(jī)單程一次飛行維修成本一般為燃油費(fèi)的20%，共5088元。
支出4：飛機(jī)成本。依據(jù)國(guó)際慣例，飛機(jī)攤銷(xiāo)成本為燃油費(fèi)30%，共7632元。
支出5：航線費(fèi)。波音737航路費(fèi)為0.39元/公里，京滬航線取1400公里航程，航路費(fèi)為546元。
支出6：機(jī)組成本。機(jī)組為一機(jī)長(zhǎng)、一副駕駛、一乘務(wù)長(zhǎng)、三個(gè)普通乘務(wù)員，某公司現(xiàn)在破音機(jī)組的小時(shí)費(fèi)為：機(jī)長(zhǎng)為300元/小時(shí)，副駕為150元/小時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)90元/小時(shí)、兩艙乘務(wù)員70元/小時(shí)、普通乘務(wù)員60元/小時(shí)，此次機(jī)組成本至少1340元。
最后總成本為：58006元?？傆麨?33000-58006=74994元。盈利率為57%左右?？梢?jiàn)一次飛行，航空公司的利潤(rùn)是非常高的。我們按最便宜的票價(jià)算的，如果算上各種艙位和節(jié)日航班等影響，一架飛機(jī)的盈利至少也有60%多。航空公司的盈利可見(jiàn)一般。
