1. 旅游景區(qū)服務基本標準
社會服務是一種較個別化的、特殊性的、帶有選擇性的公共服務。在社會福利領域里，作為公共產(chǎn)品的社會服務呈現(xiàn)出日益專業(yè)化的趨勢，且對社會治理具有獨特的價值。社會服務的方式則大致可以分為專業(yè)服務和非專業(yè)服務，筆者所探討的社會服務是指專業(yè)的社會工作服務，其目前在我國還沒有形成非常完善的制度體系與保障機制。
專業(yè)社會服務能夠優(yōu)化社會治理效果
從社會管理到社會治理的理念轉(zhuǎn)型。十八屆三中全會創(chuàng)新性地提出“社會治理”的思路，可以看出，我國要推動政府從主導經(jīng)濟建設向提供社會服務轉(zhuǎn)變，解決問題的思路需要重新調(diào)整為從源頭上采取更為有效的社會治理形式，變被動為主動。社會治理是多方的共同治理，它強調(diào)協(xié)商、共識的達成，強調(diào)相關各方的平等參與而不是權(quán)力的行使或強制。專業(yè)社會服務的價值觀及技術(shù)體系，能夠發(fā)掘服務對象自身的意義，體現(xiàn)服務對象的主體性價值，尊重和致力于促進服務對象的參與能力的提升，從理念上推動管制型服務的傳統(tǒng)思維向協(xié)商型治理思維轉(zhuǎn)變。
優(yōu)化社會治理的主體、過程與結(jié)果。從社會治理主體的角度看，借由專業(yè)社會服務的渠道，可以通過拓寬治理視野，轉(zhuǎn)變政府職能，變管理為服務。社會工作作為由社會組織提供的服務，從治理主體的角度看，可以解決大政府小社會帶來的社會活力不足的問題。社會工作秉持的“平等、接納”的原則，在提供社會服務的同時，作為一種中介組織，相比政府管理與民眾之間的剛性接觸，工作余地更大。其通過“以人為本”的理念解決社會問題和社會沖突能夠差別化地洞察問題形成的原因，在法治的前提下柔性地解決問題。
從治理的過程看，在政府科層制機構(gòu)與民眾互動的過程中，社會工作服務可以更深入全面地理解民眾需要，了解弱勢群體進行社會互動的不同態(tài)度及對社會變革的訴求。具體到社會福利政策制定和實施方面，社會福利需求的程度、內(nèi)容的把握還有待提高，一些福利政策和措施在與民眾需要對接時出現(xiàn)了錯位和缺位。而往往社會弱勢群體或單獨的個體對其自身真實需求是無意識的或缺乏表達機會的。因此，重視福利視角下廣大民眾福祉的提升，需要社會工作服務在實踐中為服務對象提供表達的機會。
從治理的結(jié)果看，社會工作服務的理念更適于現(xiàn)代社會管理的要求，對改善社會福利的結(jié)構(gòu)和提高社會福利治理水平具有重要意義。雖然一個社會的福利結(jié)構(gòu)與水平受到經(jīng)濟、政治、制度、社會價值觀等多方面的影響，但從提高弱勢群體能力、改善不當?shù)纳鐣h(huán)境、降低社會風險的角度看，社會工作服務更能從源頭上解決問題，減少社會沖突發(fā)生的可能。目前，我國社會組織發(fā)展不充分、互助意識薄弱，在經(jīng)濟理性被盲目推崇的背景下，互利、互助現(xiàn)象并不普遍，社會慈善事業(yè)也缺乏生機和活力。通過發(fā)展社會工作服務，可以借其價值理念的傳播，減少上述弊端，強化政府在降低社會風險、加強社會整合方面的社會治理效果。
破解社會治理中的關鍵問題。社會工作的功能不僅是預防、矯治社會問題，使個人恢復、發(fā)展其社會功能以更好地適應社會環(huán)境，而且社會工作批判性地理解某些弱勢群體經(jīng)濟不公平背后的社會不平等及非正義問題，對弱勢群體的境遇不僅僅理解為其自身的問題，而是對其所處的社會環(huán)境能保持敏銳的思考。社會變遷是個體與群體關系從量變到質(zhì)變的過程，經(jīng)過互動、對話到調(diào)整，最后出現(xiàn)社會秩序的重整。專業(yè)社會服務應該保持整體性視角，既為服務對象解決問題，也同時改善環(huán)境中的不利因素。這種社會變遷通過建制性專業(yè)社會服務實現(xiàn)，理性地采用社會政策研究、社會倡導等方式進行，而避免了單個個體或群體采用非理性的方式、非建制性的方式去解決問題。專業(yè)社會服務強調(diào)“增權(quán)”及“社會倡導”的作用，其本質(zhì)體現(xiàn)了社會不同主體參與社會治理的過程。當前，社會工作專業(yè)服務主要是由政府購買服務實現(xiàn)的，所面臨的工作對象不一、工作任務繁重，缺乏社會工作間接服務的動力，因而受到一定的制約。運用社會工作服務促進社會變遷，需要社會工作者挑戰(zhàn)具體的固化的服務模式，尋求社會治理的創(chuàng)新。
積極推進社會服務專業(yè)化制度化建設
以群體互助理念培育為基礎。社會福利服務目前伴隨著社會工作在中國的恢復與發(fā)展，正處于專業(yè)化發(fā)展的初期。從世界范圍來看，以英國為例，在現(xiàn)代福利國家建立之前，互助一直是英國社會福利服務領域的重要力量。雖然個體自助與群體互助在風險社會化的現(xiàn)代經(jīng)濟生活中，不可能成為主要的保障方式，但是，從社會啟蒙的視角來看，不能忽視群體互助在社會服務秩序構(gòu)建中的積極作用，其在社會發(fā)展變遷的過程中，能夠提供專業(yè)社會服務發(fā)展的土壤并提升專業(yè)服務的效果。因此，要使專業(yè)社會工作取向的社會服務得到制度化保障，不能忽視這一制度產(chǎn)生的基礎——群體互助及助人意識的培養(yǎng)。專業(yè)的社會福利服務與經(jīng)濟層面的保障制度一樣，一方面必須隨社會經(jīng)濟發(fā)展與變遷上升到國家層面，另一方面又必須尋求一種群體互助的土壤。
以專業(yè)性和制度化為基點。作為一種系統(tǒng)的助人活動，以社會工作為代表的專業(yè)社會服務的存在必然是一種社會結(jié)構(gòu)，一種在助人層面的社會制度安排。在社會工作的操作層面上來看，社會服務的內(nèi)容和向度是具有彈性的、帶有人文色彩的立體的福利供給。具體的社會工作服務提供者是具體的人而不是抽象的國家行政機構(gòu)。但是這種服務的提供必需是專業(yè)性的，且通過有關制度建設進行規(guī)制。在法治狀態(tài)下，公民個人的利益、福利應該得到系統(tǒng)保障，只有這樣，有關服務的供給、實施、效果才能在一定的符合社會運行機制的軌道內(nèi)進行。只有公民的服務保障權(quán)利得到制度上的確認，以社會工作為代表的專業(yè)社會服務才能代表弱勢群體進行互動、溝通、對話以促進社會變遷。目前，盡管學界對盡快建立健全社會福利服務制度達成了一致，但是政府和其他相關各界對如何進行有關社會福利服務制度的頂層設計還沒有達成共識。如果把社會工作服務的提供作為一種制度化的設計納入到我國的社會福利體系內(nèi)，則必須明確服務市場化與服務保障化的邊緣與界限，明確服務的獲取途徑。
以完善社會福利體系為目標。隨著社會福利公共服務需求的不斷加大,對福利服務管理體制、運行機制和經(jīng)辦機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和能力建設，乃至服務型政府建設提出挑戰(zhàn)。完善服務理念、逐步整合公共服務生產(chǎn)和派送系統(tǒng)、建立專業(yè)社會工作服務購買機制，逐步提升政府駕馭社會經(jīng)濟全局的治理能力。借當前我國加快服務型政府建設的契機，首先，應當建立健全社會服務公共財政支付機制。其次，應該著力于完善政府購買的有關規(guī)定。通過調(diào)查研究、政策咨詢，確定基本服務領域，通過立法進行保障。在政府采購中明確“購買服務”的地位?；痉沼烧徺I服務實現(xiàn)。之后在運行中，改善社會工作服務提供中各部門關系割裂的狀態(tài)、進行福利服務整合。最后，著力解決非正規(guī)部門的社會福利來源缺失問題。對基本服務、擴展服務、或更高級的服務，鼓勵其他社會主體以非政府支持的方式進行，在政策上進行激勵。激發(fā)社會組織創(chuàng)新，解放思想，簡化社會組織成立程序，促進多元服務主體參與社會服務，進而完善社會福利體系。
2. 旅游景區(qū)服務標準化的內(nèi)容哪些
我國旅游業(yè)的指導方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益”。我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務”?！皟?yōu)質(zhì)服務”作為服務行業(yè)共同性的規(guī)范，是旅游從業(yè)人員最重要的道德義務和責任。2). 我國文物級別劃分的依據(jù)是( )。A.文物的觀賞、歷史、文化價值B.文物的歷史、藝術(shù)、文化價值C.文物的文化、科學、藝術(shù)價值D.文物的歷史、藝術(shù)、科學價值
3. 旅游線路的服務標準
攜程網(wǎng)主營業(yè)務：酒店預訂、機票預訂、度假預訂、門票預訂、差旅管理攜程網(wǎng)介紹：攜程是一個在線票務服務公司，創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外六十萬余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市。
4. 旅游景區(qū)服務質(zhì)量標準
第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準
細則一：服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則
(一)旅游交通
1、可進入性
2、自備停車場
3、內(nèi)部交通
(二)游覽
1、門票
2、游客中心
3、引導標識
4、宣教資料
5、導游服務
6、游客公共休息設施和觀景設施
7、公共信息圖形符號
8、特殊人群服務項目
(三)旅游安全
1、安全保護機構(gòu)、制度與人員
2、安全處置
3、安全設備設施
4、醫(yī)療服務
5、救護服務
(四)衛(wèi)生
1、環(huán)境衛(wèi)生
2、廢棄物管理
3、吸煙區(qū)管理
4、食品衛(wèi)生
5、廁所
(五)郵電服務
1、郵政紀念服務
2、電訊服務
(六)旅游購物
1、購物場所建設
2、購物場所管理
3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理
4、旅游商品
(七)綜合管理
1、機構(gòu)與制度
2、企業(yè)形象
3、培訓
4、游客投訴及意見處理
5、征詢游客意見
6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳
7、電視宣傳
8、報刊宣傳
9、電子商務
10、社會效益
(八)資源和環(huán)境的保護
1、空氣質(zhì)量
2、噪聲指標
3、地表水質(zhì)量
4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護
5、出入口
6、區(qū)內(nèi)建筑及設施與景觀的協(xié)調(diào)性
7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性
8、綠化或美化
9、清潔能源的設施、設備
10、環(huán)保型材料
細則二：景觀質(zhì)量評分細則
(一)資源吸引力
1、觀賞游憩價值
2、歷史文化科學價值
3、珍稀或奇特程度
4、規(guī)模與豐度
5、完整性
(二)市場影響力
1、知名度
2、美譽度
3、市場輻射力
4、主題強化度
細則三：游客意見評分細則
1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分依據(jù)
2、游客綜合滿意度的考察
3、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計
4、在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模
5、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》采取發(fā)放方式
6、游客綜合滿意度的計分方法
7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求
第二部分 有關景區(qū)評比知識點
1、外部交通
2、景區(qū)交通
3、停車場
4、風景區(qū)旅游線路
5、景區(qū)內(nèi)標識牌
6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)
7、導游服務
8、多功能的游客中心
9、景區(qū)安全
10、景區(qū)內(nèi)廁所
11、景區(qū)通信
12、嶗山旅游紀念品
13、景區(qū)培訓
14、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標
15、景區(qū)總體規(guī)劃
16、景區(qū)旅游投訴
17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認證和14000環(huán)境質(zhì)量認證
18、景區(qū)主體建筑
19、景區(qū)適合游覽時間、客源
細則一：服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則
說明：
1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分;游覽210分; 旅游安全80分;衛(wèi)生140分;郵電服務30分;旅游購物50分;綜合管理195分;資源和環(huán)境的保護155分。
2、5A級旅游景區(qū)需達到950分，
(一)旅游交通 140分
1、可進入性 70分
①抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。
②依托城市有高速公路進、出口;客運火車站、航運碼頭。
③依托城市到達景區(qū)便捷。
④抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。
⑤景區(qū)外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。
⑥護坡良好。
⑦有旅游專項交通方式。
⑧有直達旅游專線。
⑨公交通達。
2、自備停車場 30分
①自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。
②停車場設停車線、停車分區(qū)、回車線、分設出入口、專人值管。③車場內(nèi)有方向引導指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。
3、內(nèi)部交通 40分
①游覽線路進出口設置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。
②景區(qū)特色游步道，要求游步道設計特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。
③游道或線路設置合理，線路設置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。
(二)游覽 210分
1、門票 10分
①設計制作精美
②有突出特色
③背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。
2、游客中心 65分
①游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規(guī)模恰當，游客中心外明示免費服務項目。
②在游客中心內(nèi)部設置電腦觸摸屏，介紹各景點設施及服務。
③在游客中心內(nèi)設置影視介紹系統(tǒng)。
④提供游客休息設施。
⑤提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資料。
⑥咨詢服務人員配備齊全。
⑦提供游程線路圖。
⑧明示景區(qū)活動節(jié)目預告。
⑨提供導游人員明細公示。
⑩提供飲料及紀念品服務。
?提供特殊人群服務項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。
3、引導標識 43分
①配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設
施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。
②大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設置導覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務設施的圖示。
③配備景物介紹牌，標識牌
④設計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。
⑤中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。
4、提供宣教資料。15分
①包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究
論著、科普讀物等。
②游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。
5、導游服務。37分
①導游人員數(shù)量適當。
②導游語種豐富，設外語導游。
③增加高級導游員或講解員。
④設便攜式可選擇播放語音導游。
⑤導游詞豐富、有文采。
⑥導游效果清晰、生動、吸引人。
⑦導游服務有針對性，強調(diào)個性化。
6、提供游客公共休息設施和觀景設施。22分
①布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。
②不設置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。
7、設置公共信息圖形符號。18分
①標識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標準。
②位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。
8、特殊人群服務項目 10分
包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。
(三)旅游安全 80分
1、安全保護機構(gòu)、制度與人員。 10分
①設置安全保護機構(gòu)，有健全的安全保護制度。
②有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。
景區(qū)流動安全保護人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應。
2、安全處置 17分
①有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。
②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。
③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預案反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好。
3、安全設備設施 28分
①危險地帶設置安全防護設施，安全護欄、水上拉網(wǎng)等應齊全和有效。
②防火設施齊備、完好。
③游覽游樂服務設施安全，包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規(guī)定、有效。
④特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格。
⑤安全警告標志、標識應齊全、醒目、規(guī)范。
⑥安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關重點景區(qū)(水上項目、滑雪場)需安裝安全廣播。
⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設。
4、醫(yī)療服務。8分
①設立醫(yī)務室
②有專職醫(yī)護人員
③備日常藥品
④備急救箱、急救擔架。
5、救護服務。4分
①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設備。
②建立緊急救援體系。
③內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效。
④與相關單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。
(四)衛(wèi)生140分
1、環(huán)境衛(wèi)生 20分
①景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。
②游覽場所地面無污水、污物。
③建筑物及各種設施設備無污垢、污脫落。
④氣味清新。
2、廢棄物管理 40分
①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。
②排放設施齊全完好。
③垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。
④垃圾清掃器具美觀、整潔。
⑤垃圾箱(桶)外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。
⑥垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。
3、吸煙區(qū)管理 5分
①合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。
②管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。
4、食品衛(wèi)生 10分
①食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。
②餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。
5、廁所 65分
①要求景區(qū)提供廁所布點圖。
②位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。
③數(shù)量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5‰以上。
④若固定廁位不能滿足高峰期需求，設流動廁所。
⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達100%。
⑥設殘疾人廁位。
⑦廁所設備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應具備盥洗設施(水龍頭)、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等設施且實用有效。
⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。
⑨游客集中場所的廁所有專人提供服務。
⑩三星級以上廁所達100%。廁所無異味，地面無穢物。
(五)景區(qū)郵電服務 30分
1、郵政紀念服務。 8分提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。
2、電訊服務。 22分
①有公用電話。
②公用電話數(shù)量充足。
③在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設置。
④公用電話有直撥長途功能。
⑤公用電話亭及標志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀、醒目。
⑥能接收移動電話信號。
(六)旅游購物 50分
1、購物場所建設 15分
①購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。
②購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào);布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。
2、購物場所管理 10分
對購物場所進行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。
3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理 10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理(需明碼標價)、計量管理、位置管理、售后服務管理等。
4、旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。
(七)綜合管理 274分
1、機構(gòu)與制度 20分
①管理機構(gòu)健全，職責分明。
②規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。
③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。
2、企業(yè)形象 26分
①產(chǎn)品形象。據(jù)有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志。
②有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。
③企業(yè)標志運用。要求在旅游景區(qū)入口、導覽系統(tǒng)(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標志。
④企業(yè)品牌標志進行商標注冊。
⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。
3、旅游規(guī)劃 30分
①有按照本標準及細則制定的相關規(guī)劃。
②規(guī)劃審批，經(jīng)當?shù)卣畬徟?/p>
③規(guī)劃實施有效性。規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施。
4、培訓 20分
①培訓制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實。
②年度培訓范圍。管理人員及服務人員全面培訓。
③質(zhì)量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務培訓全面。
④培訓效果，員工回答流利、正確。
5、游客投訴及意見處理 20分
①投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近
兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴(涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴)的，此項不得分。
②投訴處理制度健全。
③投訴服務設施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投
訴信箱、意見本等。
④投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務態(tài)度好，記錄完整、細
致。必要時有法律咨詢。
⑤投訴處理效果好。
6、征詢游客意見 6分
①定期征詢，一年不少于3次。
②征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達到全年接待量的1/1000)。
③意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。
7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分
①有獨立域名且有中文網(wǎng)址。
②依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站。
③內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。
④建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上游覽。
⑤支持英文及其他語種。
8、通過電視宣傳 10分
①節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。
②播放級別，在中央級電視臺播放。
9、通過報刊宣傳 5分
①文章介紹形式，專題介紹。
②報刊級別，中央級報刊。
10、電子商務 25分
①查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預計游客接待量。
②預訂，預訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。
③支付，能提供網(wǎng)上支付功能。
11、社會效益 15分
①帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè)，80%為本地員工。
②對當?shù)亟?jīng)濟帶動作用顯著。
(八)資源和環(huán)境保護 155分
1、空氣質(zhì)量，達到國家一級標準。 10分
2、噪聲指標，達到國標一類標準。 5分
3、地表水質(zhì)量達國標規(guī)定。 10分
4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護 45分
①保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護費用要達到旅游區(qū)(點)全年門票收入的10%。
②采取適合的保護措施(如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等)，要求制度具體，設施設備完善，人員職責明確。
③保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。
5、出入口 15分
①出入口主體建筑格調(diào)，對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。
②出入口有相應的游客集散場地，面積適中，管理良好。
6、區(qū)內(nèi)建筑及設施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分
①選址不破壞景觀
②主體建筑風格有特色，效果突出。
③區(qū)內(nèi)各單體建筑風格一致，相協(xié)調(diào)。
④區(qū)內(nèi)建筑外觀(造型、色調(diào)、材料等)與景觀相協(xié)調(diào)。
⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。
⑥建筑物周邊形成相應緩沖區(qū)，觀景效果良好。
⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，
⑧管線設施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式
⑨區(qū)內(nèi)標語口號及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。
⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務設施招牌不過分突出。
?各種娛樂設施及項目設置、布局和外觀合理
?建筑及設施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。
7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 13分
①旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設有隔離帶或緩沖區(qū)。
②旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。
8、綠化或美化 14分
①綠化美化措施多樣，效果良好
②植物種類比較豐富。
③具有珍稀植物
④綠化覆蓋率達80%以上。
9、采用清潔能源的設施、設備 3分
區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴重破壞環(huán)境的設施、設備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。
10、采用環(huán)保型材料 3分
景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點禁用一次性塑料袋。
5. 旅游景區(qū)服務基本標準是
如何做好行政后勤管理工作如何做好行政后勤管理工作 企業(yè)的正常運作必須以后勤部門的良好運轉(zhuǎn)為保障其工作的好與壞將直接影響到全公司的經(jīng)營效益，因此，做好該項工作就必須要建立合理的組織機構(gòu)，制訂出切實可行的管理制度，根據(jù)公司的現(xiàn)實情況，可以后以下幾個方面進行改進和加強?！?行政人事部作為公司的一個幕僚部門，她肩負整個公司的管理重任，他不僅為了公司正運轉(zhuǎn)提供了服務平臺，而且為公司的所有活動提供各種支持和服務，它運作的好壞，直接關系到整個公司的規(guī)化進程，但是在現(xiàn)實的生活中，這個部門又倍受其他部門和人員的非議，其原因是他的工作多是服務性的，而且工作成績又沒有明顯的結(jié)果，在工作考核中又不能量化，一般容易被老板忽視，在有的公司甚至被老板認為是可有可無的，所以該部門的主管人員在目前來說，流失量比一般其它部門主管人員流失量要大得多。一、 事行政部門的工作職責：1．負責本部門的行政管理和日常事務，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門之間的協(xié)調(diào)，落實公司規(guī)章制度，溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證上情下達和下情上報，負責對會議文件決定的事項進行催辦，查辦和落實，負責全公司組織系統(tǒng)及工作職責研討和修訂。2．人力資源管理與開發(fā)1） 組織架構(gòu)的設計`崗位描述`人力規(guī)劃編制`考勤管理的工作。2） 招聘使用：提供工作分析的有關資料，使部門人力資源計劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，對申請人進行面試作最終錄用和委派決定，對提升`調(diào)遷`獎懲和辭退做出決定職務分析和工作分析的編寫，制定人力資源計劃，通過這些使企業(yè)內(nèi)部“人事相宜“即采用科學的方法，按照工作崗位要求，將員工安排到合適的崗位，來實現(xiàn)人力資源合理配制。3）工作報酬： 制定合理的薪酬福利制度，按勞付酬，論功行賞，通過報酬`保險和福利等手段對員工的工作成果給予肯定和保障。其次，促進員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵策略也是對員工工作績效的一種有效報償。4）培訓開發(fā)：現(xiàn)在的市場無疑應是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，說到底是人才的競爭，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的競爭。一個產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也是一個企業(yè)所有崗位技能的集中體現(xiàn)，所以應把全員培訓作為企業(yè)立業(yè)之本，追求全員卓越，以人為本的管理方式。提供培訓開發(fā)需求和待培訓者名單，制定并實施培訓開發(fā)計劃，主要指職業(yè)技能培訓和職業(yè)品質(zhì)的培訓，為員工發(fā)展提供咨詢，規(guī)范在職培訓開發(fā)的指導，通過培訓開發(fā)來“提高員工能力”和“發(fā)揮員工能力”以此改進員工的行為方式，達到期望的標準。5）人員考核： 工作考核，滿意度調(diào)查，研究工作績效考核系統(tǒng)和滿意評價系統(tǒng)，制定紀律獎懲制度，以工作職責來制定績效考核標準，通過這些活動公平的決定員工的地位和待遇，促進人力資源開發(fā)和合理利用，并且提高難度維持公司的經(jīng)營的高效率。3．公司各項規(guī)章制度的修訂，制定及檢查監(jiān)督運用剛?cè)岵墓芾砟Ｊ?，制定一套符合公司自身的管理制度，運用權(quán)利和組織系統(tǒng)，強行進行指揮`控制`命令`硬性管理來達到目的。4、總務管理 沒有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常的進行。首先要制定相關制度。加強對宿舍`食堂`水電`辦公用品`零星修繕`部分固定資產(chǎn)` 衛(wèi)生、環(huán)境、車輛的管理。5、強調(diào)公司精神，創(chuàng)建公司的企業(yè)文化企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的戰(zhàn)略目標，群體意識價值觀念和道德規(guī)范，還能凝集企業(yè)員工的歸屬感`積極性和創(chuàng)造性，引導企業(yè)員工為企業(yè)和社會的發(fā)展而努力，同時企業(yè)文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力制度，一種是軟的約束力`無形的，就是活躍企業(yè)的文化生活，良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。6、塑造企業(yè)形象1) 企業(yè)精神形象,它對于員工有強大的凝聚力.感召力,引導力和約束力,能增加員工對企業(yè)的信任感,自豪感和榮譽感．2) 企業(yè)環(huán)境形象因為創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，是企業(yè)生產(chǎn)活動順利進行的前提和基礎，而充分認識企業(yè)環(huán)境的特征又是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎．3）企業(yè)員工形象 制定<<員工日常行為規(guī)范>>，困為良好的員工素質(zhì)和形象，是企業(yè)形象的重要構(gòu)成要素，也是企業(yè)文化的具體落實．員工良好的儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學文化水平、精神風貌、工作效率等都會給社會公眾一個整體印象．◆明確本部門在公司中的角色和地位1、起了對公司起到助手和參謀的作用，作為公司的中層干部：首先，要從意識上進地轉(zhuǎn)變，要明白自已不再是公司的管家，不但和其他部門是伙伴合作關系，更重要和老板是戰(zhàn)略合作關系，那么我們從事人員就要發(fā)揮應有的作用，在公司人事政策，人事關系等問題上，為了公司的整體利益，要為老板提供建議，成為老板的好助手和好幫手，只有這樣，才能發(fā)揮該部門和人員的作用．2、做好公司的服務者和監(jiān)督者：1）是為了公司發(fā)展和員工生活等提供服務；2）是作為一個職能部門，又對各部門和勞動與人事工作進行檢查，并對違反者進行相應的處罰．3、自律者和示范者：該部門和人員作為管理制度的制定者，又是執(zhí)行者，我們首先要嚴于律己，打鐵還要自身硬，如果自己不能嚴格要求自己，也就不能嚴格要求別人，對部門的威信就會產(chǎn)生很壞的影響．4、人事行政部門的人員，雖然是一個管理部門，但也是一個團隊，公司設立他的目的，是為了完成公司的目標，這就要求我們要像運動員一樣和全體員工共同朝著公司目標沖刺，又要像教練員一樣隨時對員工給予指導和幫助，共同完成公司目標．三．本部門有關人員的互素質(zhì)要求，因該部門人員的主要工作是和公司人員打交道，所以對部門人員素質(zhì)、知識、技能和資格等要求都較高，不僅要求我們服務意識強，而且要求能長于溝通和協(xié)調(diào)，對員工心理也要有一定程度的掌握，對相關的人事知識與技能也有一定要求．四．要發(fā)揮該部門的作用，我們不僅要做好團隊管理工作，不要做好系統(tǒng)管理工作，為企業(yè)建立好人力資源管理系統(tǒng)，即以識人為基礎的人事管理系統(tǒng)，選人為先導的招聘選拔系統(tǒng)，育人為動力的培訓系統(tǒng)，用人為核必的配置使用系統(tǒng)，留人為目的的薪酬激勵系統(tǒng)．五．目前人事行政部門及人員最終要幫助解決企業(yè)“該來的不來，不該來的又來了；該走的不走，不該走的又走了”的不正常現(xiàn)象，這又涉及到公司的管理體制，招聘制度，績效管理，薪金政策，企業(yè)文化等內(nèi)容，具體到人事行政部門就是如何做好招人，育人，用人，留人四大環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容．總而言之，人事行政部工作的最終目標就是確保公司的正常運作及生產(chǎn)穩(wěn)步，正常的進行，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益，這也是人事行政部門存在的價值，作為一個人事行政部門的主管，如果不能掌握以上大部分知識和技能，是不可能做好該部門的工作，更不用說為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益了?！羰程貌块T管理1、人員配置：應根據(jù)全公司的實際人數(shù)和參照同行業(yè)其它公司情況來配置食堂的炊事工作人員（一般在百人比例或1．5／100人）2、組織形式：1） 按照公司干部員工習慣，在條件許可的情況下設立飯?zhí)茫?室、2室）2） 管理干部與員工就餐分開，或以部門相結(jié)合3） 課長或經(jīng)理級人員的就餐分開4） 根據(jù)公司生產(chǎn)情況定班進餐（白班，晚班零點）3、管理形式：可分三種形式進行選擇1） 是以公司指定專人和部門管理；2） 是承包給公司內(nèi)部的部門或人員管理；3） 是承包給公司以外的單位或人員進行管理。4、制訂食堂管理制度：管理形式和人員配置確定以后，應該制訂好一套管理制度以保障工作的合理運行（具體細則如上班時間，遵守公司規(guī)章制度，分工合作，輪換班制，請假休息，輪休代班等等）5、對飯?zhí)萌藛T進行素質(zhì)教育和專業(yè)培訓◆保安部門管理和異常事件的處理：加強對人員進出`公務訪客`車輛物品了入`消防安全`防盜防災`職業(yè)安全防護等的管理，同時對員工進行安全教育，貫徹“安全第一”“預防為主”的指導思想，創(chuàng)造一個安寧祥和的工作，生活環(huán)境，保證公司員工的生命財產(chǎn)安全。規(guī)范異常事件處理程序，能及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，保證工場正常的秩序，避免或減少職工人身受到傷害，避免或減少工場財產(chǎn)和職工財產(chǎn)受到損失。本部門管理程序分以下幾點：首先，按計劃配置保安人員；其次，制定出各崗位的工作責任制度第三，就是對保安人員（特別是新招人員）進行素質(zhì)測試和體能訓練，使其達于到合格保安人員的條件。（具體細則，如：門衛(wèi)規(guī)定，進出入公司的制度等等）（另附）一、 異常事件：與常規(guī)現(xiàn)象不同，對工場正常秩序造成影響的，給職工人身及財產(chǎn)和工廠財產(chǎn)安全帶來危害的事件，如：職工違紀、火災、盜竊、安全隱患、交通事故等。二、 異常事件的分類： 1、普通類型：事件較小，間接對工廠和職工造成危害較輕的，如一般違紀等。 2、重要類型：事件較大，直接對工廠和職工造成危害較重的，如嚴重違紀等。 3、緊急類型：需馬上處理的對工廠和職工造成危害的事件，如火災、盜竊、交通事故等。三、 異常事件的添附表格1、保安巡查記錄表四、 異常事件的處理擔當：1、各崗位保安及保安隊長、副隊長一、 普通類型的異常事件處理：1、保安發(fā)現(xiàn)問題后，及時控制局勢，向隊長或副隊長匯報并登錄《保安巡查記錄表》上；2、隊長或副隊長接到匯報后，應及時趕到現(xiàn)場確認處理3、事實確認后，隊長或副隊長直接開處罰單向安全擔當及時向總務部門領導匯報處理。4、總務部門確認符實后，向上匯報，逐級批準。5、以上程序在兩天內(nèi)須有處理結(jié)果，值班人員負責歸檔。二、 緊急類型的異常事件的處理：1、現(xiàn)場保安發(fā)現(xiàn)緊急問題后，能現(xiàn)場處理的應馬上處理，不能現(xiàn)場處理的應迅向隊長或副隊長匯報，必要時直接向總務部門負責安全方面的領導或經(jīng)理匯報；2、總務部門領導立即到達現(xiàn)場處理問題，并迅速向上一級匯報；3、必要時，可以直接向公安機關求助。以上程序須馬上處理，處理后的結(jié)果由值班人員歸檔?！艨倓詹少徆芾砑殑t：一.建立公開透明的采購業(yè)務流程，明確總務采購業(yè)務范圍，規(guī)范采購程序,從而達到降低采購風險，提高采購質(zhì)量，為工場的順利運營提供優(yōu)質(zhì)可靠的后勤保障。制定各工作崗位責任制度（要結(jié)合全公司規(guī)章制度逐條分細規(guī)定形成各工作的準則）1.定期組織各崗位人員學習業(yè)務知識，提高業(yè)務水平，使每個崗位工作能量達到飽和狀態(tài)2.對物質(zhì)采購及辦公用品的零星購買要做出祥細的規(guī)定3.加強與其它部門的協(xié)調(diào)與合作，遵照工作涉及的范圍，職責，權(quán)限，清晰問題的處理的法則二、人員配置采購員1：食品，待客用品,柴油，液化氣；采購員2：木材，維材，消耗器具,設備,電工用品，辦公家具，宣傳標識；采購員3：工服，宿舍用品，勞保用品，清潔用品，電信品，紀念品，臨時采購；費用管理員：1人;三、采購員應具備的素質(zhì)1） 具有一定的采購知識，知識面廣，溝通能力強，2） 掌握采購方面的知識和技巧。3） 工作嚴謹，認真負責，疏而不漏。4） 為人正直，奉公守法，嚴以律己，不貪圖小利。5） 遵守采購規(guī)程,對供應商饋送的財物自動呈報上繳統(tǒng)一管 理。6） 身體健康，精力充沛，能吃苦耐勞。7） 采購員職責8） 訂購單的下達。9） 與供應商有關交期，交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。10） 物品市場行情的調(diào)查，并統(tǒng)計分析11） 查證物品的品質(zhì)和數(shù)量。12） 品品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。13） 對供應商進行評估，并作成報表。14） 對特殊,突發(fā)的問題,應立即向直屬上司報告。15） 完成上司下達的各項任務；接受上司質(zhì)詢，報告相關工 作情況四、職責◆費用管理員職責1） 每天抽查市場行情,掌握市場信息的基本情。2） 每月抽查固定供應商的供貨價格及采購員的市場采購價格是否與市場行情相符,發(fā)現(xiàn)問題及時向采購擔當經(jīng)理匯報。3） 每天確認"到貨驗收小組"驗收貨物的具體情況，核對所送物品單價是否符合市場行情，所送物品是否符合求購的要求。4） 協(xié)調(diào)各個采購員之間的工作量,以便正確,按時完成總務采購任務5） 負責部門年度,月度費用預算/實際管理。6） 負責采購的臺帳統(tǒng)計,分析評估各類費用的使用報告?！舨少彄斀?jīng)理職責1） 物品供應商的尋找，資料收集及開發(fā)工作。2） 與供應商的比價，議價談判工作。3） 及時跟蹤物品價格行情變化及品質(zhì)情況，以期提升產(chǎn)品品質(zhì)及降低采購成本。4） 部門員工的管理培訓工作。5） 與供應商以及其他部門的溝通協(xié)調(diào)等。6） 定期評估采購員和供應商的績效和質(zhì)量?！舨少弳T的紀律約束1） 有下列情況之一的采購員將不再允許從事工廠的采購工作，情況嚴重的作罰款或解雇處理。2） 經(jīng)常不按規(guī)定的流程操作。3） 喪失采購員應具備的素質(zhì)。4） 向供應商索要物品或收取好處。5） 采購過程中相互勾結(jié)，弄虛作假，損公肥私者。6） 經(jīng)判斷或證實的其他不符合要求事項?！艄痰墓芾硪?、供應商的選擇要素A必須持有工商部門發(fā)行的營業(yè)執(zhí)照（特殊行業(yè)需持特種執(zhí)照），有固定營業(yè)場所，能提供合法票據(jù)，并盡量能通過銀行轉(zhuǎn)帳。B、商譽良好，品種規(guī)格型號齊全的公司C、價格合理，質(zhì)量可靠，服務優(yōu)良。D提供食品的供應商還須持有衛(wèi)生許可證，其生產(chǎn)或經(jīng)營場所和食品運輸過程必須采取必要的衛(wèi)生防范措施。 二、供應商的開發(fā)步驟和追蹤管理A由總務采購部門將采購物品分為食品,維修材料,辦公文具,藥品,辦公家具,通訊用品,生活用品,勞保用品,食堂設備,廚具,家電,清潔用品,工服,待客用品,紀念品,廣告宣傳品，B由總務采購部門根據(jù)物品的分類,搜集各類物品的供應商,每類物品在2-3家左右。C對每天批量購買的物品,需成立供應商評估小組:由總務部門經(jīng)理任組長,采購經(jīng)理,費用管理員，采購員或總經(jīng)理指派的其它部門經(jīng)理組成評估小組。◆調(diào)查評估：1.由評估小組考核供應商的規(guī)模,信用,倉庫面積等。2.如實填寫所調(diào)查項目的現(xiàn)狀，然后由評估小組進行綜合評估，將合格供應商按分類記錄3.送樣或小批量試驗之后采購只可從合格供應商中采購，財務付款時也應審核名單。4.比價議價定價：對送樣或小批量合格之材料評定品質(zhì)等級，并進行比價和議價，確定一個最優(yōu)的價格性能比。供應商必須按以下原則準時向總務采購擔當經(jīng)理用信函,傳真或送達的方式提供報價5.維修材料，清潔用品，文具用品，生活用品，廚房消耗品,肉類，凍品，調(diào)味品,副食品等每年5月和12月的15-20號提供報價；6.評估小組確認后的報價將按其報價周期，價格基本上保持不變(如20號確認的維材報價,其價格在20至次月19日的價格將保持不變)。7.因市場原因引起的價格突變時，供方應第一時間通知我方，待取得采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理同意后才可送貨?！艏{期及送貨數(shù)量管理:1 供應商需在規(guī)定的時間送貨，如不能在規(guī)定的時間送貨，需以傳真形式通知采購員或采購擔當經(jīng)理；2 送貨單上應注明所對應的訂貨單號碼,物品名稱,數(shù)量，單價，規(guī)格型號和品牌,所有送貨單需加蓋公章和有負責人的簽名。3 送貨時需按訂貨單填寫送貨明細，一旦送貨必須同時帶上送貨單；如一次性送不完訂貨單上的所有物品，可以分幾批送，但須按訂單的納期送完； 如不能按納期送貨，供應商需在送貨單后面注明延期原因并簽名確認4 所有送貨單和發(fā)票抬頭需填寫本公司名稱。每個自然月的25至次月5日核對上月的送貨單據(jù)。5供應商輔導:列入《合格供應商名冊》的供應商，公司應給予管理，技術(shù)，品管上的輔導?！糇粉櫩己?◆ 每半年對供應商的交期，交量，品質(zhì)，售后服務等項目進行考核評分，按評分等級分成優(yōu)秀，良好，一般，較差幾個等級供應商之篩選:◆ 對于較差之供應商，應予以淘汰，將其列入候補名單，重新評估?！?對于一般之供應商，應予以減少采購量，并重點加以輔導?！?對于優(yōu)秀之供應商(供貨品質(zhì)優(yōu)良,交貨期及時,價格合理)，應加大采購量。不合格供應商的判斷要素：◆ 提供的商品報價和實際價格經(jīng)確認在一個月內(nèi)有15%的物品價格存在不合理性?！?提供的商品過程中故意以次充好或缺斤少兩?！?拉攏或采取其他方式賭賂采購和驗收等相關人員◆ 一個月內(nèi)出現(xiàn)一次送貨不守納期?！?提供的商品中有2%達不到所要求的規(guī)格型號,或提供的食品重量一個月內(nèi)有3次超訂量的3%?！?對反映的質(zhì)量問題沒有采取有效對應措施,同一質(zhì)量問題在3個月內(nèi)再重犯的?！?對認真負責的采購員，驗收人員進行人身攻擊或散布謠言損害其聲譽者?！?提供食品的供應商不符合環(huán)境衛(wèi)生要求。◆ 經(jīng)采購擔當確認有其它不符合工廠要求的行為?！舨少徸鳂I(yè)指導◆ 求購單開具和呈交：◆ 要求請購人員必須依據(jù)庫存情況計算出請購數(shù)量?！?求購單應注明品名，規(guī)格，數(shù)量，需求日期，注意事項，流水編號，部門代碼，科目代碼及申請人聯(lián)系電話等。填寫納期時需充分考慮求購單審批過程所需之時間，原則上希望納期以總務部門接收求購單后五個工作日為準◆ 求購單經(jīng)主管審核后依請購核定權(quán)限呈送總務采購部門◆ 緊急請購時，由請購部門于請購單的“備注欄”中說明情況，并加蓋“緊急采購”章?！?請購單需總務經(jīng)理承認，采購擔當經(jīng)理確認。采購員處理求購單流程：◆ 采購員對收到的求購單進行分類，登錄，并按緊急和優(yōu)先順序采購。原則上采購員接單后需在5個工作日內(nèi)完成采購任務，但對非常見需特別訂制，或?qū)I(yè)性強的物品需延長納期，以與供應商協(xié)商的結(jié)果定，采購員需及時將納期等信息反饋給申請人?！?采購員實施采購時原則上在《合格供應商名冊》中選擇供應商實施采購，特殊物品除外。◆ 除現(xiàn)金采購外,物品求購需采用統(tǒng)一訂單格式（附件9）,由經(jīng)辦人簽名,采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理核準后,加蓋總務部門文件發(fā)行章后才可發(fā)出訂單。訂單需注明品名，數(shù)量，規(guī)格型號,品牌,以及與供應商協(xié)商好的交貨日期和經(jīng)批準的價格?！?采購員未能按既定進度完成作業(yè)時，或市場的物品規(guī)格型號與求購單有出入,以及市場價格高于請購價格時，采購員應及時通知請購部門?！?當采購牽涉到專業(yè)知識或采購員有其他困難時，采購員需積極聯(lián)絡請購部門人員給予配合，請購部門有義務提供詳細的物品資料，特別是當物品需涉及工事和專業(yè)知識時?！?采購員需每月按會計科目和成本中心分類統(tǒng)計物品月度采購總金額，在次月10日前做成報表?！舨少弮r格核定權(quán)限◆ 以下管理要領適用于非食品有預算的采購,對無預算的采購,按工場企畫頒發(fā)的決裁權(quán)限上升一級來處理。除市場零星采購外，定購時需用統(tǒng)一訂貨單格式，由采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理核準后才可下訂單：◆ 長期，經(jīng)常需用物品（如文具用品，清潔用品，生活用品，藥品，維修消耗材料等）的求購,采購員須在《合格供應商名冊》選擇供應商，供應價格不能超過沿用下來的價格?！?單項物品金額1,500元（或單張求購單總金額1,500元）以下，由采購員在《合格供應商表》中選擇績優(yōu)供應商,價格由采購員核定?，F(xiàn)金采購時需有相關人員陪同確認監(jiān)督。付款方式盡量采取銀行轉(zhuǎn)帳方式,并盡量要求供應商提供合法票據(jù)?！?單項物品金額1,500元（或單張求購單總金額1,500元）至5,000元以下,取得兩家以上供應商報價后，由采購擔當經(jīng)理核定。◆ 單項物品金額5,000元（或單張求購單總金額5,000元）至10,000元,取得三家供應商報價后，由總務部門經(jīng)理核定。對于5，000元以上的采購，評估小組成員可選擇是否實地考察?！?單項物品金額10,000元（或單張求購單總金額10,000元）至50,000元,取得三家供應商報價后，由管理部高級經(jīng)理核定?！?單項物品金額50,000元以上，或單張求購單總金額50,000元以上，取得三家供應商報價后，由總經(jīng)理確定供應商和價格?！?柴油價格由總務經(jīng)理核準?！?對食堂食品的求購(包括菜譜,調(diào)味品,副食品)◆ 采購員收到求購單后,在《合格供應商表》中聯(lián)絡供應商進行采購;◆ 采購員應采取傳真或傳遞方式下訂單,訂單須采購員和費用管理擔當共同確認簽字，由采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理核準后，并加蓋總務部門文件發(fā)行章后才可發(fā)出;訂單應保存一年?！?物品價格不能高于本工廠承認的報價，供應商的報價經(jīng)評估小組分析后，由總務經(jīng)理承認?！?為方便采購員和食堂人員了解市場行情,采購員需會同食堂指派的人員一同前往市場，并對食堂菜單中數(shù)量30斤以下的零星物品實施現(xiàn)金采購(原則上單項零星物品的總金額須在500元以下，每天現(xiàn)金采購需控制在4,000元以下); 此種情況下物品價格由采購員控制和同去的指定食堂人員監(jiān)督◆ 市場現(xiàn)金采購后發(fā)現(xiàn)市場行情與固定供應商的批量供應有價格或質(zhì)量差異時，采購員應立即報告采購擔當經(jīng)理，并立即將結(jié)果傳真給供應商,共同協(xié)商最佳解決方案。如因客觀原因需更換供應商，采購員須說明理由待采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理批準后才可更換。對緊急情況下的物品求購◆ 緊急情況的定義:突然發(fā)生,并有可能給工廠生產(chǎn)或職工生活帶來重大不良影響的事件?！?總務部門接到請購部門的緊急求購單后，采購員須遵循價格簽準權(quán)限，采取貨比三家的原則，優(yōu)先實施采購。采購售后服務的跟蹤◆ 采購員應妥善保管所采購的電器，設備，工器具等貴重物品的保修卡/發(fā)票復印件等保修憑證。采購員監(jiān)督機制◆ 采購員須按程序訂購，其他人員不得擅自采購（由總務經(jīng)理委托的除外），否則工廠不予承認?！?對采購員的管理：實行一年一次管理部范圍內(nèi)職務輪流制建立到貨驗收小組（包括食堂用品驗收）◆ 小組成員的構(gòu)成： 小組成員由食堂科指定人員，倉庫管理員，采購員?！?小組成員職責：確認采購食品的質(zhì)量，數(shù)量，價格,送貨納期。確認數(shù)量時按重量為單位進行過磅，按個數(shù)為單位時要點清數(shù)量。確認后需登記入帳，至少三名成員在現(xiàn)場并在送貨單上簽字確認?！?采購員在驗收完畢后需對貨品的價格，質(zhì)量和數(shù)量作成總結(jié)報告并在次日將報告結(jié)果上報采購擔當經(jīng)理確認留檔。◆ 總務經(jīng)理可隨時指派人員對物品進行抽查?！糌浳锶霂旌秃炇展芾怼?總則： 除緊急物品，其余物品需統(tǒng)一入庫后再由倉庫管理人員發(fā)放?！?物品采購到位后須遵循以下原則:◆ 物品馬上入庫，經(jīng)相關人員驗收后由倉庫管理人員在采購數(shù)據(jù)庫中作好入貨臺帳，隨后通知申請部門相關人員對物品質(zhì)量，數(shù)量進行確認。如果現(xiàn)場或事后確認發(fā)現(xiàn)有疑問的應及時反饋給采購員，共同商量解決辦法；如果確認沒有問題的，由相關部門人員簽收◆ 緊急物品到貨后,由相關人員驗收,簽名確認后,留一份送貨清單給倉庫人員備案?！粑募Y料管理：（加強了信息傳遞、溝通意圖、實行統(tǒng)一行動以及文件的規(guī)范化。）前提條件是總務部門文件資料擔當每天收到各個部門所傳下來的資料或發(fā)行本部的文件;定義:所謂文件就是信息及其承載媒體(可以是紙張,計算機磁盤、光盤或其它電子媒體等)1、信文件的管理a.《物品求購單》、《物品申領單》、《銀行轉(zhuǎn)帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》等需經(jīng)理確認的單據(jù)，送交部門經(jīng)理簽字。b.《銀行轉(zhuǎn)帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》沒有預算或超過5000元的金額送交部門高級經(jīng)理承認，大于10000元的金額需送交總經(jīng)理承認c.宿舍方面的資料送交宿舍管理科長處理。2、受信文件的整理。a、《職工外宿申請單》、《宿舍變動單》、需科長確認并簽字；b、宿舍方面的《工作協(xié)作單》《物品廢棄實施狀況》需科長確認c、各部門發(fā)行的文件或聯(lián)絡書給部門經(jīng)理、科長每人復印一份，各個組的擔當復印一份讓部門的成員知曉。 3、經(jīng)經(jīng)理、科長確認后的資料及傳閱后的文件處理a.經(jīng)科長、經(jīng)理確認并認可的《物品求購單》、《物品申領單》、《職工外宿申請單》、《宿舍變動單》、分別返回各申請部門?！躲y行轉(zhuǎn)帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》傳送給會計室。b.所有不符合要求的《物品求購單》、《物品申領單》《銀行轉(zhuǎn)帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》等需部門經(jīng)理確認的單，一律退回所屬部門；c.各部門發(fā)行的文件或聯(lián)絡書傳閱后，按類別進行分類，登錄到《體系文件一覽表》和《文件受領管理臺帳》上并將文件裝訂于文件夾內(nèi)?！舨块T文件的管理一、部門所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡書a. 部門所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡書送交經(jīng)理確認,高級經(jīng)理承認。b. 經(jīng)經(jīng)理確認并高級經(jīng)理承認的文件或聯(lián)絡書復印并加蓋”總務部門發(fā)行部署”章。c. 配給相應的部門。二、發(fā)行后的文件處理a.文件下發(fā)完后，對文件進行整理。b.對部門文件或資料進行編號。c.文件名和編號登入《體系文件.記錄一覽表》和《文件發(fā)行管理臺帳》。三、文件歸檔文件放入相應的文件夾內(nèi)保存?！羲奚岵块T的管理a. 公司干部與員工宿舍大概作出分開（具體就情況而分樓層次或幾間宿舍均可）b. 設置生活區(qū)管理處和管理人員崗位，明確劃分區(qū)域c. 明確生活區(qū)域管理責任制度，例如：衛(wèi)生，公司財物，公共場所設備，設施的維護和保養(yǎng)等等d. 定期舉行衛(wèi)生大檢查，評選先進部門，制訂表彰辦法總之，公司的后勤工作是一項既復雜又非常重要的工作，只有做好了每一個環(huán)節(jié)的具體事情，才能保證整個部門和全公司經(jīng)營的有條不紊地運轉(zhuǎn)，做到了分工合理，責任明確，員工的積極性才能調(diào)動起來，團隊才會有更強的凝聚力，公司就會興旺發(fā)達，繁榮富強！
