1. 酒店團(tuán)隊接待
一、服務(wù)批量不同
1、散客接待：由于散客旅游多為旅游者本人外出或與其家人、朋友結(jié)伴而行，因此與團(tuán)體旅游相比，其人數(shù)規(guī)模小得多。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)隊旅游的批量小很多。
2、團(tuán)體接待：由于團(tuán)體旅游為多個不相識的團(tuán)體或個人組成而行，因此與散客旅游相比，其人數(shù)規(guī)模大得多。對旅行社而言，接待團(tuán)隊旅游的批量比接待散客旅游的批量大很多。
二、服務(wù)批次不同
1、散客接待：散客要求旅行社提供的服務(wù)不是一次性的，有時同一散客多次要求旅行社為其提供服務(wù)，增加了旅行社的工作量。
2、團(tuán)體接待：團(tuán)體接待要求旅行社提供的服務(wù)是一次性的，旅行社的工作量相較于接待散客要小很多。
三、服務(wù)要求不同
1、散客接待：接待散客中有大量的公務(wù)和商務(wù)旅客，由于他們的旅行費用多有公司承擔(dān)，所以他們在旅游中的應(yīng)酬及商務(wù)、公務(wù)活動，不僅要求水平高，且對服務(wù)的要求也較多、較高。
2、團(tuán)體接待：接待的團(tuán)體因為是集體服務(wù)，對旅行社的服務(wù)要求相較于散客接待要低，以團(tuán)體中等標(biāo)準(zhǔn)為主。
2. 酒店團(tuán)隊接待方案
前臺接待員崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單；
3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；
4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；
5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班； 10、認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料； 11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
3. 酒店團(tuán)隊接待流程及注意事項
前臺接待員崗位職責(zé)1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位； 2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單； 3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理； 4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作； 5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求； 6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡； 8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單； 9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班； 10、認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料； 11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料； 12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性； 13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作； 14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
4. 酒店團(tuán)隊接待對話中文
首先有親切的與孩子交流，問問他們的年歲喜好。嗯，有什么特長？迅速的明確孩子們的喜怒哀樂。給今后與孩子們接觸打下一個良好的基礎(chǔ)。
5. 酒店團(tuán)隊接待情景對話
A： Good afternoon， sir.
B： Good afternoon. Sit down， please.
A： Thank you.
B： You are Mr. Zhang Xiaodong， aren't you？I am Henry Hudson.Why are you interested in working for our company? 為什么有興趣在我們公司工作？ Because your company has a good sales record. 因為你們公司有良好的銷售記錄 。Why did you leave your former company? 為什么離開以前的公司？
Because I'm working in a small company where a further promotion is impossible. 因為我在一家小公司工作，升職的希望很小。 What are your great strengths? 你有什么優(yōu)點？
I'm a good team player. 我是一個富有團(tuán)隊精神的人。
I'm a hard-working, persistent person. 我工作刻苦，性情執(zhí)著。
6. 酒店團(tuán)隊接待通知單
：
旅行社團(tuán)隊享有１６免1的優(yōu)惠,即取房1６間／夜可免1間/夜的房費費用,總臺依據(jù)銷售人員開出的訂房通知單給予接待,訂房單需由銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn),如超出上述范圍須上報酒店總經(jīng)理同意方可免房。司陪人員用餐為酒店內(nèi)部款待,銷售人員需事先填制內(nèi)部款待單，寫明旅行社單位名稱,用餐人數(shù),經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字同意報酒店駐店經(jīng)理同意,款待單一式兩聯(lián)至餐飲部,餐飲將其中一聯(lián)交與吧臺收銀員處。收銀員憑手續(xù)齊全的款待申請單進(jìn)行賬務(wù)操作。
7. 酒店團(tuán)隊接待對話
你好，請問你們想要什么樣的房子，咱買房子是給孩子上學(xué)還是結(jié)婚用，需要多大面積的，你們想要洋房還是高層。
8. 酒店團(tuán)隊接待流程
面試前臺接待需要注意幾點：
1、“形象佳、氣質(zhì)好”是招聘前臺接待時最常出現(xiàn)的一個條件。前臺接待，可謂是“靠臉”來應(yīng)聘的。
2、面試著裝，應(yīng)聘者有身高的限制，面試時可穿上高跟鞋。鞋跟不能太細(xì)太高。穿著打扮應(yīng)端莊大方。
3、面試妝容：長相具有親和力的，儀態(tài)大方、舉止得體 、化淡雅的職業(yè)妝。
4、面試語言：要簡潔性和流暢 性。面試有著嚴(yán)格的時間限制，語言要有條理性、邏輯性，講究節(jié)奏感，保證語言的流暢性。
5、保持自信 ，要保持自信，才能夠在面試中始終保持高度的注意力、縝密的思維力、敏銳的判斷力、充沛的精力，奪取答辯的勝利。
6、樹立對方意識： 應(yīng)試者始終處于被動地位，考官或主考官始終處于主動地位。他問你答，一問一答，正因為如此，應(yīng)試者要注意樹立對方意識。首先要尊重對方，對考官要有禮貌，尤其是考官提出一些難以回答的問題時，應(yīng)試者臉上不要露出難看的表情，甚至抱怨考官。
7、保持愉悅的精神狀態(tài) ：愉悅的精神狀態(tài)，能充分地反映出人的精神風(fēng)貌。保持了愉快的精神狀 態(tài)，面部表情就會和諧自然，語言也會得體流暢。
擴(kuò)展資料
前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數(shù)最低不得少于2人。
其通常主要負(fù)責(zé)客戶的來訪及登記、電話轉(zhuǎn)接等事務(wù)，迎候來賓、判斷來賓意向并與接待、辦理相關(guān)手續(xù)、接聽來電、回訪常見問題。
任職要求
1.有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，語言表達(dá)能力強，較強的保密意識；
3.熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；
4.熟練使用辦公自動化設(shè)備及辦公軟件；
5.良好的團(tuán)隊合作能力，具有高度的責(zé)任心，工作積極主動。
6.善于交際，活潑開朗，口齒伶俐。
7.善于迎來送往，接洽引導(dǎo)，動作靈敏。
8.聲音柔美，富有親和力。
9.善于處理突發(fā)狀況（殘疾人除外）。
10.前臺接待本身無男女性別之分，不過由于脾氣秉性特點，女士比男士更適合。
崗位職責(zé)
⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
⒉異常特殊事情必須向上級匯報。
⒊隨時接受上司委派之任何工作。
⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
⒍提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
⒎打印各種營業(yè)報表。
⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
⒐推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
⒑參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。
參考資料：
9. 酒店團(tuán)隊接待總結(jié)
酒店前臺接待、收銀工作總結(jié)、計劃根據(jù)崗位職責(zé)結(jié)合自身情況來寫前臺接待員崗位職責(zé)職務(wù)概述：對前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人的進(jìn)店、離店登記、問訊、郵件分送和接受訂房服務(wù)。職務(wù)范圍：
1．接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時微笑迎候客人光臨。
2．根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時間不超過3分鐘。
3．各類報表填寫清楚，及時將賓客的抵離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。
4．按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。
5．處理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘，磁卡門匙制作不超過1分鐘。
6．接聽電話鈴響不超過2聲，并使用規(guī)范禮貌。
7．接受電話訂房及到店訂房。
8．保持臺內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。
9．做好各項工作的交班，確保清楚、酒店前臺收銀員崗位職責(zé) 1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)?！ ?.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接?！ ?.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤 5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記?！ ?.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票?！ ?.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序?！ ?.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)?！ ?.制作、呈報各種報表報告。 10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。 11切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。 12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求?！ ?3.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管?！ ?5.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。） 16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。 17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行?！ ?8.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議?！ ?0.正確處理客人的留言、電傳等?！ ?1.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報?！ ?2.正確處理鑰匙的發(fā)放?！ ?3.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度?！ ?4.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄?！ ?5.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)?！ ?6.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報?！ ?7.做好本崗位的清潔衛(wèi)生?！ ?8.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。
10. 酒店團(tuán)隊接待流程細(xì)節(jié)
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
11. 酒店團(tuán)隊接待注意事項
很簡單，注意好自己的儀容儀表，參加每次的培訓(xùn)，并且要切實落實培訓(xùn)內(nèi)容，使用好禮貌用語，及時發(fā)現(xiàn)顧客在用餐中的需要，要做到主動服務(wù)，最主要的是要注意餐中服務(wù)的細(xì)節(jié)，比如更換骨碟和煙缸，分餐，斟酒，要按照操作規(guī)范做好每一件事情，做到有求必應(yīng)，要記住既然是服務(wù)員，要以服務(wù)為己任，你所有掌握的業(yè)務(wù)技能都是為了服務(wù)，比如做衛(wèi)生打掃，目的還是為了讓客人有個舒服的就餐環(huán)境！
第1章 樓面服務(wù)流程規(guī)范
1—1 餐飲服務(wù)一日工作流程規(guī)范
一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
二、餐飲過程中的服務(wù)工作
三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作
四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具
1—2 餐桌布置與整理流程規(guī)范
一、臺布的鋪設(shè)
二、座椅的擺放
三、餐具的擺放
四、其他備品的擺放
1—3 接待服務(wù)流程規(guī)范
一、迎賓服務(wù)
二、引客入座
1—4 點菜服務(wù)流程規(guī)范
一、呈遞菜單
二、向客人解釋菜單
三、點菜作業(yè)要領(lǐng)
四、點菜的作業(yè)方式
五、記錄點菜
1—5 上菜服務(wù)流程規(guī)范
一、上菜前做好準(zhǔn)備工作
二、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
三、上菜順序
四、上菜時機(jī)
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法
1—6 分菜服務(wù)流程規(guī)范
一、分菜工具的使用
二、分菜前的準(zhǔn)備工作
三、分菜的方法
四、特殊情況的分菜方法
五、分菜技巧
1—7 酒水服務(wù)流程規(guī)范
一、酒水服務(wù)作業(yè)程序
二、酒會酒水服務(wù)流程規(guī)范
三、中餐宴會酒水服務(wù)流程規(guī)范
四、西餐宴會酒水服務(wù)流程規(guī)范
五、冷餐宴會酒水服務(wù)流程規(guī)范
六、雞尾酒會服務(wù)流程規(guī)范
1—8 餐桌其他服務(wù)流程規(guī)范
一、服務(wù)干飯、稀飯
二、更換骨盤
三、添加干飯、稀飯
四、上香煙服務(wù)
五、更換煙灰缸服務(wù)
六、小毛巾服務(wù)
七、加位服務(wù)
八、撤盤服務(wù)
九、甜食和水果服務(wù)
十、客人桌面清潔
十一、打包服務(wù)
1—9 送餐服務(wù)流程規(guī)范
一、傳菜服務(wù)
二、送外賣服務(wù)
三、酒店住客房內(nèi)用膳送餐服務(wù)
1—10 結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范
一、樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)
二、收銀員收銀服務(wù)流程規(guī)范
1—11 宴會服務(wù)流程規(guī)范
一、中餐宴會服務(wù)流程規(guī)范
二、西餐宴會服務(wù)流程規(guī)范
1—12 團(tuán)體包餐服務(wù)流程規(guī)范
一、團(tuán)體包餐早餐服務(wù)程序
二、團(tuán)體包餐午、晚餐服務(wù)程序
1—13 服務(wù)中常見問題處理流程規(guī)范
一、醉酒顧客
二、接待殘疾人
三、aa制服務(wù)
四、顧客就餐趕時間
五、顧客要求服務(wù)員陪酒
六、顧客有要事談
七、顧客損壞餐具的事件
八、就餐的小朋友吵鬧
九、顧客在餐廳跌倒
十、顧客要求取消等了很久卻沒上的菜
十一、餐廳客滿
十二、顧客點了菜牌上沒有的菜
十三、突然停電事故
十四、菜、湯汁濺到顧客身上
十五、發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳
1—14 緊急事項處理流程規(guī)范
一、遇到盜搶事件的處理
二、意外受傷事故的處理
三、遭遇火災(zāi)問題的處理
相關(guān)鏈接0 1：樓面服務(wù)各崗位工作職責(zé)
相關(guān)鏈接o 2：餐飲服務(wù)程序時間要求表
相關(guān)鏈接0 3：服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
第2章 廚部服務(wù)流程規(guī)范
2—1 廚房清潔作業(yè)流程規(guī)范
一、廚房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
二、廚房各項設(shè)備清潔要點
三、廚房廢棄物的處理
附1：廚房衛(wèi)生操作程序與標(biāo)準(zhǔn)
附2：加工間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
附3：面點間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
附4：冷菜間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
2—2 食物制備流程規(guī)范
一、準(zhǔn)備工作流程規(guī)范
二、食物烹調(diào)流程規(guī)范
相關(guān)鏈接04：廚房員工安全須知
相關(guān)鏈接05：廚房員工衛(wèi)生須知
第3章 后勤服務(wù)流程規(guī)范
3—1 食材采購與驗收服務(wù)流程規(guī)范
一、采購服務(wù)流程規(guī)范
二、食品的驗收
相關(guān)鏈接06：各類食品原料選購要點
3—2 食材儲存與發(fā)放流程規(guī)范
一、食品儲存過程要求
二、食材干藏作業(yè)規(guī)范
三、食材冷藏作業(yè)規(guī)范
四、食材凍藏作業(yè)規(guī)范
五、食材發(fā)放流程規(guī)范
相關(guān)鏈接07：各類食材儲存法
3—3 餐具洗滌與擦拭服務(wù)流程規(guī)范
一、餐具洗滌
二、餐具擦拭服務(wù)流程規(guī)范
三、擦拭玻璃器皿流程規(guī)范
相關(guān)鏈接08：常用器皿的分類
3—4 布巾使用與保管服務(wù)流程規(guī)范
一、布巾的使用程序
二、小毛巾的準(zhǔn)備
三、更換小毛巾